内蒙古销售呼和浩特分公司加油站为顾客热情服务的故事

    以心换心，用微笑赢得顾客

    在呼和浩特分公司一个加油站的公告栏上有这样一句话：忙碌的蜜蜂没有悲哀的时候。走进呼和浩特分公司加油站，统一着装的加油员都会面带微笑，用规范、娴熟的“加油站十三步法”为顾客加油，每位加油员就像快乐的小蜜蜂在岗位上默默奉献着。

    在“加油站十三步法”推行伊始，大部分加油员表现出的是“动不起来、笑不出来、说不出口”。针对这一问题，分公司组织员工进行集中培训，并结合单独辅导，使员工逐步实现“五心服务”，即“真心、诚心、细心、耐心和热心”。同时制定和推行了切实的激励保障制度，也就是说，只要员工实现“五心服务”，就能够得到实实在在的收入回报。如今的分公司加油员队伍不仅实现了“五心”服务，并且做到了“七个一样”，即“领导在与不在一个样，外地车辆与本地车辆一个样，小车与大车一个样，生客与熟客一个样，加多加少一个样，白天黑夜一个样，闲时忙时一个样”。

    这个分公司根据呼和浩特城市规划和美化需要，对现有加油站实施了形象包装与拓展非油品业务空间，建起了星级厕所、便利店、现代化的洗车场。现如今呼和浩特分公司加油站白天是景点、晚上是亮点，既是顾客的舒心点、更是企业效益的增长点。

    以情动人，用关爱传递温暖

    加油站是中国石油油品输出的终端，是传达中国石油企业理念的窗口。中国石油追求的不只是企业利益，这一理念深深地根植在呼和浩特分公司每名加油员心中。在一个寒冷的冬日，石西路女子加油站加油员给一辆车加完油后，顾客对所加油品数量提出质疑，认为油没加够。站经理看到这个情况，热情地把顾客请进司机休息室，拿出标准计量桶，对顾客进行说明后，开始对加油机所付油品进行计量检测。计量结果表明，加油机所付油品数量完全达标。看到这一切，顾客忙说对不起。加油员却爽快地说：“没关系，中国石油欢迎您的监督，多提宝贵意见是对我们的关爱。”像这样的事例在呼和浩特分公司所属加油站屡见不鲜、比比皆是。

    为更好地服务顾客，这个分公司动用大量的人力物力了解顾客需求，并为之排忧解难。针对农村牧区春耕时节农业用油量大，农用车往返购油成本高、影响生产的实际，这个分公司坚持送油下乡，受到农牧民的一致欢迎和好评。为方便来加油的驾车者，加油站在新增自动洗车场、换机油中心、星级卫生间的同时，还配备了免费自动擦鞋机、暖瓶和常用应急药品等虽不起眼却很适用的小物品。细心的员工专门订做了大小不同的加油桶和漏斗，并设专人为摩托车加油。

以体制励人，以管理催发文明之花

    在长期的企业文化建设实践过程中，呼和浩特分公司将企业文化理念逐渐融入到具体的企业经营管理活动中，努力营造关爱和谐的温馨环境。

    为加强职工职业道德建设，分公司党委对分公司的职业道德建设工作进行总体谋划，在员工特别是加油站一线员工中开展了以“讲文明话，办文明事，做文明人”等活动；在分公司机关开展了以发扬“五项作风”为主题的“三好一高”活动，并将此项活动纳入到分公司“十一五”规划之中，成为企业文化推进战略的一个重要组成部分。“五项作风”就是坚持发扬“求真务实，多做奉献；勤奋学习，开拓创新；顾全大局，团结协作；规范高效，优质服务；艰苦奋斗，戒骄戒躁”的作风；“三好一高”就是“为基层服好务，为机关服好务，为领导服好务，机关工作效率高”。

    小小加油站，文明大舞台。呼和浩特分公司加油站员工用自己的一言一行默默地影响和带动着周围员工。为中国石油增光，为内蒙古公司添彩，已经成为分公司广大员工的自觉行动。

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