辽宁省电力有限公司是东北电网有限公司的全资子公司，是具有独立法人资格的经营性实体。经营辽宁电网并依法对省内电网实施调度管理。公司拥有供电公司、农电企业、施工修造、电力勘测、培训、多经企业等所属单位37家，职工6万人。辽宁电网覆盖面积14.75万平方公里，供电服务人口4217万。2004年实现社会供电量1000亿千瓦时，销售收入343.50亿元，利润6.05亿元。是一家对辽宁地区国民经济发展具有重要影响力的从事公用事业经营的大型国有企业。
几年来，公司研究改革和发展的形势,立足于服务这一宗旨，在企业文化建设中，突出服务文化建设，提升优质服务水平，为公司的改革发展稳定、为和谐社会建设做出了应有贡献。
一、高起点定位，树立正确的服务理念
建立服务文化，服务理念是基础。服务理念的确定，首先从企业的服务功能、发展目标入手，进行合理定位。
1．电网企业是国有独资的自然垄断性企业，独家经营，缺少竞争，因此必须自我加压，必须主动服务，接受社会、用户、政府的监督；电网企业是公益性企业，要为社会各个方面提供优质、可靠的电能，服务于企业发展、服务于千家万户；电网企业是基础性产业，提供经济发展的基础能源，必须适度超前，成为经济发展的先行官；电网企业属网络化经营，高、中、低压联网，产、供、销一次完成，强调一体化建设、一体化管理。
2．辽宁电力有限公司根据形势发展需要，对应国家电网公司，提出了“一强三优”即电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代电网发展目标。我们的企业文化建设适应并服务于这一目标，确立了“努力超越、追求卓越”的企业精神和“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的核心理念。
3．确立正确的服务理念。依据企业的功能、性质和发展目标，为突出企业文化建设的行业特点，我们明确了电网企业在企业文化建设中核心是加强服务文化建设。具体说一是培养和树立“大服务”的理念。服务是电网企业的生命线，要树立“发展公司、服务社会”的社会责任目标和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家的工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展；二是要追求企业发展目标与服务目标的相融性、一致性，处理好效益目标和服务目标的关系，积极承担国家和政府赋予的政治责任和社会责任，同时努力追求企业效益的最大化，实现两者的辩证统一；三是要建立高标准、一体化的服务文化，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，服务文化追求特色；四是服务文化是以树立服务价值观为核心，以创造客户满意度为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以合理的服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企业文化。
二、全方位参与，形成系统的服务配套机制
服务文化也是分层次、全方位的文化，要求公司上下各个层面、企业内部各个方面全面参与、共同努力，形成服务机制和体制。
1．发挥研究会作用，为服务文化提供理论支撑。近几年来，辽宁电力政研会对“企业文化建设、以德治企、学习型组织创建、构建和谐企业、科学发展观”等进行专题研讨、交流，涌现出一些理论联系实际的研究成果，达到了“用自我理论指导自我实践的目的”；通过企业文化培训、理论宣讲、外出参观学习及经验交流等，提高对企业文化尤其是服务文化的认知水平和建设能力，同时培养出部分企业文化建设骨干。
2．加强精神文明建设，为服务文化提供高素质队伍支撑。省公司将精神文明建设纳入企业三项责任制目标考核体系，层层签定责任状。在文明单位、文明班组、文明家庭、文明职工系列创建活动中，将贯彻职业道德、加强优质服务作为重要内容，与企业生产经营工作紧密融合，真正做到了“四同时”。按照省公司精神文明建设考核办法及其细则，定期考核、兑现奖惩。在2006年年初职代会上表彰并奖励了精神文明建设标兵单位4个（省公司综合最高荣誉），精神文明建设先进单位12个，兑现奖金近308万元。通过精神文明建设和各类服务竞赛、评比活动，促进员工文明素质和服务水平的不断提高。
3．抓好行风建设，为服务提供监督、约束机制。省公司及所属供电企业设立专门机构—行风办，抓企业的规范化服务，纠正服务过程中的不正之风。通过聘请社会监督员，设立服务举报电话，制定窗口服务规范，开展“主动服务、超前服务、重点服务、规范服务、普遍服务”的五服务活动和优质服务示范县（区）评选活动，规范企业和员工的服务行为，为用户提供优质、可靠的电能和规范真诚的服务。2005年在辽宁省行风民主评议中，所属单位在各地均名列前茅，省公司在连续9年实现行风建设站排头的基础上，正在为争取“十连冠”目标而努力。
4．通过营销现代化，为服务文化提供物质基础和技术支撑。省公司把营销现代化作为增强电网企业核心竞争力的重要手段，规范和完善供电营业窗口服务设施，进一步加大对客户服务技术支持系统的投入和运行管理，保证95598服务热线畅通，实现故障报修、施工组织、收费、信息反馈等“一站式服务”，保证供电服务“十项承诺”的真正兑现；省公司客户服务监管系统实现了远程监控、考核、培训、报表等功能；大客户信息管理系统，电力市场预测、分析与决策支持系统进入日常工作的网络化管理；负控终端安装和主站改造升级工作全面展开；银行自动缴费通用平台，IC卡售电平台相继投入运行。这些都为供电优质服务提供了坚实的物质基础和技术支撑。
5．全员参与，形成共同的服务价值认知和行为规范体系。优质服务贯穿于电网企业的生产、营销及调度的全过程，覆盖方方面面，渗透各个角落。为此电网公司制定了“三公”调度“十项措施”，员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”，简称“三个十条”。同时组织制定了《关于违反公司员工服务“十个不准”的处理规定（试行）》，共22条10余种处罚措施。认真贯彻《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务窗口标准》，达标率达到并超过国家电网公司规定的标准，进一步规范了员工和企业的服务行为，保证服务质量。
6．创新用人机制，为服务文化提供用人机制保证。坚持以人为本，实施以科学人才观为指导的人才强企战略。 紧紧抓住培养、吸引和用好人才三个环节，建立健全人才培养、评价、选用、激励四种机制。重点建设高水平的管理、技术和技能“三支人才队伍”；加大以能力建设为核心的职工培训力度，逐步做到持证上岗；构建定位合理、职责清晰的组织体系，为竞聘上岗、绩效考核、工资分配、优化人力资源配置以及评聘分开、优秀人才选拔等工作打下了良好的组织基础；四是强化以业绩考核为基础的分配激励机制。这些都为服务文化建设提供了用人方面的激励和约束机制。
三、以社会发展为己任，提供力所能及的超值服务
正确处理经营责任与社会责任的关系，在追求企业经济效益的同时履行更多的社会义务和社会责任，做造福社会的群体，已经成为培育和弘扬符合时代要求的企业精神的重要内容，也是建设和谐社会中人们对企业的殷切期盼。企业的社会责任除诚信经营、服务客户外，还要回馈社会，自觉关注社会进步和文化发展，在力所能及的范围内积极为社会提供超值服务。几年来，省电力公司以服务辽宁经济和社会发展为己任，在辽宁地区破产矿接受（4个煤矿、7个有色金属矿）中投入7亿元；在棚户区改造中，仅2004年就投入资金1.9亿元。2005年对应辽宁棚户区改造的“一号工程”，省公司下发了《关于免收全省城市棚户区改造供电配套工程费的通知》，投入大量人力财力的同时，提供了真诚、超值的服务；在对口扶贫中，仅三轮对口帮扶达日县投入资金1000多万元，被评为全国东西扶贫协作先进集体；在2005年辽宁的“8.13”抗洪抢险活动中，投入资金5000多万元，为迅速恢复供电、保证生产和生活做出了重大贡献。为保证“2006中国沈阳世界园艺博览会”稳定供电，沈阳供电公司克服重重困难，仅用3个月时间新架设了一条13.9公里的高压专用线路，4月14日胜利竣工，为世圆会做出了应有贡献。
四、剖析典型案例，思考给我们带来的启示
案例：朝阳供电公司建设优秀服务文化
认识重要性。朝阳供电公司无论基础条件、售电量、还是地方经济环境都是全省最差的，但他们不气馁，相反经过分析思考认为：越是基础条件差的单位，越要更加重视服务文化的建设，发挥软件对硬件的补偿功能；越是外部经济环境严峻的情况下，越要发挥服务文化对职工的激励约束功能；越是深化改革的新形势下，越要发挥服务文化对全市供电职工的凝聚与旗帜导向。公司领导班子将提高优质服务水平作为开拓市场的有效途径、新的经济增长点和企业生存发展的生命线，纳入企业整体发展规划，常抓不懈，久久为功。
启示：服务文化建设必须从观念入手，且领导高度重视
制定“四三四”新思路。即通过“四个坚持”，实现“三个转变”，达到“四个目标”。“四个坚持”就是坚持高起点、坚持系统性、坚持全方位、坚持长期性的原则；“三个转变”就是要实现服务文化建设从自发到自觉的转变，从经验到理性的转变，从零散到系统的转变。“四个目标”就是要通过企业服务文化的建设，解决企业服务理念、服务机制、服务管理、队伍素质等方面的深层次问题。
启示：文化建设是个系统工程，要有全面、清晰的思路
普及企业文化知识。自2000年5月份以来，采取“看、学、读、议”等方式进行全员的企业文化知识学习，唤起全员的文化意识。
“看”：看先进的企业变化。几年来朝阳公司先后组织近三百人次到同仁堂、海尔、双星、小天鹅、长虹等国内知名企业学习。并陆续将各企业的经验整理成文字材料，每个季度以宣讲材料下发到员工手中，组织全员学习。让职工在潜移默化中了解了“市场、竞争、服务、客户”等新的理念。
“学”：学习企业文化和学习型组织理论。近三年来先后对二十几个基层单位的1300多人次进行了面对面的知识培训，编写了15万字的专题学习辅导材料，出版了十四集《企业文化系列丛书》。使得“以人为本”、“放松服务就等于放弃生存”、“学习力比学历、能力都重要”、“团队精神”等先进的理念为更多的员工所了解和接受。
读：开展阅读五本书活动。在全体员工中组织阅读《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》、《邮差弗雷德》、《细节决定成败》、《没有任何借口》五本书活动。并集中开展了3次阅读体会评比表彰活动，先后对260多篇体会文章进行了表彰，收到了一人读书大家受益的效果。
议：开展三个大讨论。围绕公司党委提出的①“朝阳供电公司曾是什么样的企业，现在是什么企业，将成为什么样的企业？”②“我为企业做过什么？我为企业做着什么，我将为企业做些什么？”③“建设企业服务文化，我们缺些什么，我缺些什么？”三个讨论题，通过笔谈、座谈、演讲、征文等方式引导员工加深对所学知识的理解，进行自我反思，增强服务观念，增强敬业爱岗意识。
启示：文化建设必须深入人心，且是个艰苦的过程
实施扁平化管理。为实现组织扁平化、管理精干化、考核绩效化的目标，2003年朝阳供电公司在全省供电企业中率先开展了机构人事劳动方面的全面改革，使机关管理单位由原来的32个减到22个；主业中层管理岗由149个减到111个，一般管理岗由280个压缩到240个，主业人员从1168人减到888人。这种高效精干的机构，使信息反馈速度大大提高，工作作风迅速改进，知识共享成为可能，为服务文化的建立奠定了组织基础。
启示：文化建设是全方位的，组织机构支撑是关键基础
培育新的服务理念。2004年，按照计划对几年来文化建设情况进行梳理和整合，形成系统的服务文化体系。
企业品格：不彰其形 力扬其功 。
企业愿景：同业之首、朝阳之骄、人企和合 、造福社会
企业使命：兴电网 富朝阳 惠四方
企业价值观：大体则有 共赢则兴
企业精神：自强有为、努力超越、追求更好
经营理念：依法经营 诚实信守 用最佳服务创最佳效益
服务理念： 以虔诚之心 做入微之事 结满意之果
品牌理念：人之品上 形之誉上
员工座右铭： 尽心做好每件事
启示：理念是文化的核心和灵魂，不仅要长期沉淀，更要深度提炼
建立服务机制。开展三评，创新激励机制。一是评选职业道德模范，共6人每人奖励6000元。二是评选技术服务标兵，共10人每人年增加收入5400元。三是评选岗位能手，共38人每人年增加收入2400元。这种机制的建立产生了强烈的激励效应，使朝阳供电系统形成了一个远学李庆长、近学刘绍文、争当服务标兵的氛围。
坚持五查，强化约束机制。坚持开展营业管理普查、零度票子抽查、实抄率调查、投诉举报核查、行风工作检查，对服务问题严格纪律、严厉处罚，从警告处分到依法处理依次加重。几年来，共对30多名违纪职工进行了处理，并对当事人所在单位实行内部评先一票否决。
构建四网，健全监督机制。包括企情网、社情网、政情网和舆情网，四网联动形成了完善的监督体系，促进了服务水平的提高。营造氛围，醒悟修炼，推进服务文化的实践。
启示：文化建设与制度约束，相互依存、相得益彰
开展服务文化实践活动。提炼小家精神：朝阳公司组织以班组为单位征集小家精神，要求从本岗位工作性质出发，提炼出有自己特色的班组理念来。132个班组都已有了自己成型的班组理念；建设示范园：在服务文化的前沿—基层供、农电局，建起了企业文化示范园5个，通过典型的示范作用，带动公司服务文化的整体推进；培育使命故事：开展“三心”（责任心、上进心、事业心）的个人之星和集体之星评选活动，在此基础上，提炼出企业使命故事。目前评选出“三心”个人之星和集体之星14人，已经上报的使命故事33个。通过这种方式，把员工日常工作中体现企业理念的行为进行升华，广为宣传，从而实现引领和牵动整体文化建设的深入。
启示：文化建设必须与实践结合，在实践中深化、升华
服务文化建设见成果。服务文化的建设，不仅转变了员工的服务观念，提升了优质服务水平。同时也促进了企业综合素质的提高，增强了企业的核心竞争力。朝阳供电公司，在2004年、2005年两年中，售电量的增幅、安全生产累积日在全省排在第一位，连续两年成为13个供电公司中获得省公司奖项最多的基层单位，职工的收入大幅度提高。
朝阳供电公司先后被评为辽宁省品牌文化建设先进单位、全国“守合同重信用”企业、全国“五一”劳动奖状，全国一流供电企业、国家电网公司文明单位，行风建设在朝阳市行风民主评议中连续9年站排头。
启示：文化是企业的魂、企业的根，既看不见摸不着，又看得见摸得着
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