“三米原则”与“露出八颗牙”

(2002-09-09 10:59:20)

——访沃尔玛中国有限公司总裁张嘉声、副总裁李成杰 昨日，在国际会展中心C厅沃尔玛展位，沃尔玛中国有限公司总裁张嘉声和副总裁李成杰接受了记者的采访。 记者：您是第几次来厦门？沃尔玛还要在厦门继续开店吗？

张嘉声：很久以前来过一次。这次来，发现厦门变化很大，很漂亮，对厦门印象很好。目前，沃尔玛在厦门有2家店，有在厦门开第三家店的计划，目前正处于考察阶段。

记者：沃尔玛进入厦门不到一年，就受到市民的欢迎。您觉得这是为什么？

李成杰：沃尔玛每开一家店都希望做到最好，对进来的每一位顾客都希望服务到最好。就像我们店里写的：一定要使每一位顾客百分之百满意。我们所做的一切都是为顾客着想。比如天天平价，大量的高科技、精密的控制件等因素使得我们能够将商品以最低的价格销售给顾客，为顾客节省每一分钱，让顾客在现有收入下享受到更高的生活水平。还有我们优秀的员工、热情的服务、良好的商业服务环境、丰富的商品、娱乐设施、参与当地社区建设的热情，这些都是我们得到市民喜爱的原因。

记者：沃尔玛的创始人山姆沃尔顿编制了一套又一套的管理规则，如“十英尺态度”，即当顾客走到10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。还有：微笑时请对顾客露出8颗牙等等。这些服务原则有中国“版本”吗？

李成杰：“十英尺态度”在中国应称之为“三米原则”，当顾客走近时，向他微笑，主动提供服务，主要是为了让顾客有宾至如归的感觉。所谓的“露出八颗牙”，是想让员工笑得开朗一些。有些员工的微笑过于含蓄，露出八颗牙可以确保他笑得很开朗。

记者：沃尔玛企业文化的核心是尊重个人、服务顾客、追求卓越。能否对此进行一些详细的阐述？

李成杰：我们企业文化的核心是尊重个人，这不仅包括尊重员工，还包括尊重顾客、供货商、合作伙伴、政府及每一个人。我们非常注重员工的培训，给员工更多的发展事业的机会。我们提倡公仆领导，管理层的主要职责是协助员工发展，鼓励员工发挥他们的才干，比如鼓励员工想一些节约成本的好办法。做得好的，我们马上鼓励；做得不好，我们也会再鼓励。总之是鼓励员工积极尝试，失败了不要紧。

记者：有消息说，至明年底，沃尔玛将在中国开44家店，这个消息准确吗？

李成杰：我们不公开讨论我们的发展计划，我们主张店一家一家地开，力求每一家店都符合我们的要求，真正做到为消费者服务。

记者：据报载，在美国经济不景气的情况下，今年二季度，沃尔玛公司的利润、销售额大幅增长，请问这其中有什么诀窍？

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