物业管理的软性价值

　　一位广告人指出：“香水制造技术的优劣和品位的高低能奠定一 家化妆品公司的市场地位。化妆品公司出售的并不是香水，而是某种 文化，某种期待，某种联想和某种荣誉。”由此，笔者想到了物业管 理，虽然物业管理和香水具有不同的使用价值，但它们都能创造出相 同的软性价值，即生产者提供给消费者“某种文化，某种期待，某种 联想和某种荣誉”。
软性价值的构成要素
　　物业管理的软性价值主要通过物业管理企业和业主反映出来。从 物业管理企业看，物业管理的软性价值是以下几个因素共同作用的结 果：1、物业管理的技能与相关知识，包括经营管理、服务维修、保 养知识等。2、物业管理的价值观念。这是软性价值的核心要素，也 是不同的物业管理企业创造出不同软性价值的根本原因。3、道德和 法律，一是无形控制，二是有形控制，但都是社会认同的合理的约束 观念，物业管理企业道德和法律观念直接影响其软性价值的创造。4 形式和外观。物业管理企业的外观是追求空壳的包装，还是追求对基 础、对核心的充实，决定着其是否能激发内在精神。从业主来说，主 要表现为业主对物业管理的感受，因为良好的物业管理使业主充满自 信、自尊以及享受这种服务的荣誉感，这反映出较好的软性价值。
软性价值的重要性
　　物业管理的软性价值是无形的，它并不能直接衡量物业管理的好 坏，而且，由于业主是有偿获得物业管理服务，他们在乎的是物业能 否保值增值，能否获得应有的服务，而并不在乎物业管理的软性价值。 那么，我们为什么要追求物业管理的软性价值呢？
　　首先，追求物业管理的软性价值是一个物管企业存在和发展的必 然选择。在现代的商场上，没有意义的商品要赋予新的意义，没有感 觉的商品要赋予新的情调。市场竞争的脚步已经跨过价格竞争和质量 竞争的阶段，品牌竞争的帷幕已徐徐拉开。价格竞争和质量竞争所取 得的优势是短暂的，而品牌竞争获得的优势相对是长久的。物业管理 企业应该创造并拥有自己的品牌，还需要以软性价值为基础。
　　其次，追求物业管理的软性价值，是满足人们感性消费的需要。 西方心理学家马斯洛认为，人的需要有五个层次即生理、安全、归属 与相爱、尊重与地位、自我实现。只有在低层次的需要充分满足后， 才能寻找更高层次的需要。
　　我国居民生活水平有了明显的提高，人们开始追求感性的生活， 追求更能满足自己的归属与相爱、尊重与地位乃至自我实现的高层次 消费。物业管理追求软性价值，正好给人们提供存在、身份、个性、 审美心理以及自我实现的满足。
　　再次，追求物业管理的软性价值，能融洽人们的关系，创造良好 的生活环境。如今的居住小区在很大程度上是以业缘关系取代昔日的 地邻关系，住户之间几乎是“老死不相往来”。而事实上，生活在钢 筋混凝土中的人们更渴望交流和相互了解。物业管理企业追求物业管 理的软性价值，做好社区文化建设，增加人们交流的机会，既有利于 创造良好的居住氛围，又有利于物业管理的实施。
　　最后，追求物业管理的软性价值是辨证统一关系决定的。物业管 理企业运用现代化管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理 物业，并向业主提供全方面的服务、即提供物业管理的硬性价值。硬 性价值是软性价值的基础，软性价值是硬性价值的延伸与深化。
追求软性价值的主要方式
　　物业管理的软性价值是如此重要，那么应怎样追求物业管理的软 性价值呢？
　　1、物业管理网络化。物业管理的智能化是新世纪房地产业最重 要的发展方向，包括Intranet和Internet。内部网络（Ineranet）的建设 是最重要的部分，通过物业内部计算机网络的连接，实现广泛的内部 管理功能。另外，还可以进行互联网建设，即通过社区建设互联网的 终端。小区可以在互联网上有自己的主页，使业主与外界进行方便的 互动交流。
　　2、创造良好的服务文化。物业管理的服务比管理更重要，服务 质量的高低对物业管理的好坏有很大影响，而且，良好的服务文化有 利于树立品牌效应。服务文化的第一层含义是服务理念。物业管理企 业能否使业主满意，不仅取决于它是否拥有健全的服务网络、娴熟的 服务技能，更取决于它是否拥有先进而独特的服务理念。服务文化的 第二层含义是服务艺术。服务不仅是一种经济行为，更是一种文化行 为，把良好的服务理念转化为业主感知的服务措施，还需要有高超的 服务艺术。首先，服务要能体现出浓郁的文化情愫和情感色彩，在无 形中形成一种高雅和亲和力；其次，物业管理企业要能洞察业主潜在 心理，想业主之所想，提供切合业主潜在心理期望的服务；再次，要 谋求服务创新，率先推出有特色的服务。
　　3、提高员工综合技能，进行员工品格训练。现代企业正从追求 利润最大化和以职能分工为主的运营转向追求顾客满意并围绕核心 过程运营，物业管理企业也要适应这一趋势。在物业管理中，每一个 员工都需要提高各种技术能力，以便于向业主提供周到的服务。同时， 物业管理企业要帮助员工增强自我管理和独立决策的能力，教育员工 从“完成任务”到“使业主满意”，从“追求个人卓越”到“追求团 体整体最优”，使他们充分发挥团队作用。另外，物业管理企业要注 重培育员工对企业的忠诚与责任感。
　　4、在物业管理过程中，向业主提供人性的满足。物业管理不仅 仅要提供管理和服务，更要提供对人性的满足，即对人的尊严、价值、 个性、身份、地位、审美、情感、时尚需求的满足。因此，物业管理 企业需要研究人性发展的需要，在此基础上提供相应的服务。这种服 务应注意如下特点：人性化、个性化、层次化、传统化、流行化、健 康性及主观价值性。