如何建设电信企业的服务文化？
当前，要在电信企业内推进“服务文化”建设，就必须采取各项有力的措施，将企业的“服务文化”建设落实到全体员工的具体行动上。
坚持效益优先，营造竞争和合作的环境，实现企业与客户的利益最大化。“服务文化”是“效益型文化”，在当前电信市场激烈竞争的态势下，推行“服务文化”应该是通过优质的服务，实现企业、客户，乃至竞争对手所获利益的最大化。因此在推行“服务文化”时，就必须坚持效益优先的原则，努力营造竞合环境，把握电信企业的经营发展战略，把发展模式由“贪大”转向“求好”，把发展思路从“市场扩张”转向“利润扩张”，把营销手段从依赖于“价格竞跌”转向凭借“服务领先”。江苏通州电信就是通过上门提供优质高效的服务，让相关客户获益、感到便利，才使客户乐意使用企业的产品的。像这样不是因为其价格比较低，而是因为其服务比较好、网络比较优而取得的结果，正体现了电信企业推行“服务文化”的魅力。
推行质量经营，完善服务机制和流程，提供受客户青睐的零缺陷服务产品。质量是产品的保证，好的产品必须是优质的。电信产品体现在服务上，因此电信企业在推行“服务文化”时，就必须大力推行质量经营。江苏扬中电信致力于“用户满意”工程，始终坚持质量经营。该局营业处紧抓现场管理不放松，注重服装、工号牌、台账资料等“七统一”，实行站立服务、“四声、一讲”服务、“一台清”服务，制订了《窗口营业人员工作细则》以及“首问负责制”、“一次申告下岗制”等办法，使用户不但能享受满意的服务，而且在办理业务时如遇到问题也可以及时得到解决。依靠如此完善的服务机制和流程，扬中电信向客户提供了零缺陷服务产品，赢得了社会上广泛的赞誉。
做好“心”的沟通，强化客户关系管理，以真诚的服务赢得客户的忠诚。“用心服务”是中国电信的服务理念，也应是电信企业“服务文化”的核心。做好与广大客户“心”的沟通，实现零距离的服务，是体现电信企业“服务文化”魅力的保证。此外，还必须敢于、善于进行服务创新，积极推行个性化、差异化、标准化和特色化的服务，满足广大客户的多层次需求。
追求卓越超前，不断提高服务技能和服务水平，精心打造电信服务品牌。推行“服务文化”，电信企业更应追求卓越和超前，南通电信向全社会公布的“南通电信品牌宣言”，就是南通电信为追求卓越和超前所采取的一项自我加压的措施。没有良好的服务行为，就不可能有良好的企业形象，而良好的服务行为必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的服务技能。因此，南通电信员工就自觉在服务工作之余，埋下头来认真学习，不断提高自身的业务技能和服务水平。如果电信企业的员工都能像这样为企业的品牌建设添砖加瓦，相信电信服务品牌必将在广大客户中有口皆碑。
综上所述，可以看出，“服务文化”作为电信企业文化的主流，不少电信企业正在积极地推行和实施，只是电信企业还没有将此作为一项覆盖整个电信行业的系统工程加以归纳、总结和推广。因此，笔者希望全国各地能有更多的电信企业充分认识和重视这一系统工程，并积极地推进“服务文化”的建设，不断增强中国电信企业的核心竞争力。
文章搜索
