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随着国民生产水平的不断提高，人民的生活水平得到改善，教育水平得到提升，我们的消费者越来越富有，教育程度越来越高；而国际间交流的进一步加深，使他们更加了解世界，需求层次不断提高，对服务品质的期望与日俱增，如果企业不积极创新服务，消费者的不满也会日益增加。因此，服务创新是时代进步的需要。
当今电信市场竞争激烈，几年来，虽然我们的客户总量增加很多，但市场份额变化不大，甚至出现了减少。随着WTO的临近，在未来移动电信市场竞争激烈的情况下，特别是在核心技术受制于人的条件下，要想使产品明显优于其他竞争对手几乎是很难做到的。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为主要的竞争武器。我们企业要想求生存、求发展，竞争的领域就要由产品竞争变迁到服务竞争。海尔由濒临倒闭的企业最终走向世界，充分验证了服务创新是企业制胜之道的真理。
创新并不是简单的模仿、简单的改变，创新是创造性的破坏。服务创新就是向现有的观念和制度挑战，服务的创新更是一种超越，是对他人服务经验的超越，更是对自身传统的超越。
服务观念创新
服务创新首先是服务理念的创新。北京移动历经十多年的发展，由垄断步入竞争，我们的观念也从传统的以商品为中心向新型的消费者为中心的转变。服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”到“建首强之网，创优质服务”再到“关怀客户”，我们的服务理念已发生了质的飞跃。“关怀客户”就要认同客户的价值，客户是市场的创造者，是利润的源泉，我们应该牢牢树立以下3个观念，才能真正实现“关怀客户”的目标：
观念一 － 客户创造质量观念
衡量一种产品或服务的质量不能仅仅依靠国家或行业颁布的标准，客户标准才是质量标准。优质的产品或服务从设计、生产到进入市场，始终应遵循客户的需求，因而客户不仅是产品质量的评判者，更是产品质量的创造者。
观念二 － 客户利益观念
客户选择我们的服务的最终目的是想获得生活品质和事业的提升，我们在设计服务内容、服务策略时要充分考虑客户的利益，只有客户的利益得到满足，才能实现企业的利益。
观念三 － 创造客户观念
我们与其与竞争对手抢夺现有的客户，不如深入研究消费者行为，不断创新，既可保留我们现有的客户，又可以创造新的客户，增加新的利润增长点。中国移动推广的“梦网计划”就是创造客户的典型案例。
实现服务创新的途径
把握客户的需要，变被动服务为主动服务。实现服务创新首先要充分了解客户的需要、找出客户的期望、制定超越期望的服务政策、以独特的服务方式区别于其他竞争对手无疑是服务创新的基本出发点。
以我公司营业网点服务为例，现有营业网点32个，其中6个受理全部业务，26个只受理部分主要业务，而要保证300万客户的售后服务，区区32家营业厅是远远不够的。因此公司又推出了通过电话、互联网的自助服务，但由于我们客户的多层次，以及我国整体发展水平和特殊的文化背景，目前，公司大部分客户更愿意接受面对面的服务，针对客户这一心理，要想提供便捷的售前、售中和售后服务，我们可以将电信服务融入社区服务中，将我们的服务送到客户身边，在树立北京移动在我身边的服务形象的同时，又促进了产品的销售。
善待投诉的客户，由于目前我们的网络质量和服务质量还不够完善，我们经常会听到一些客户的抱怨，有时还会接待千里迢迢赶来投诉的客户，而我们又是如何对待这些客户的呢？首先是给投诉者制造障碍：选一个偏僻的地区接待投诉者，使某些客户因路途遥远放弃投诉；对客户的投诉置之不理：一位神州行客户因通县漫游问题到营业厅再次投诉，接待人员请客户协助填写投诉单，客户起初拒绝，后经说服终于同意，临走时还是不放心的问一句“不会又石沉大海吧！”，果然不出客户所料，又一个星期过去了，还是没有结果。当然，并不是所有投诉的客户都是这样的结局，但我们至少没有对每位客户的投诉深入了解，提出有效的解决方案。
我们应该充分认识到客户的抱怨是服务创新的机会，公司不仅要感谢这些客户，更要善待他们，为曾经给公司提意见的客户建立专门档案，定期电话访问，了解客户对产品服务的最新评价，必要时邀请他们参观公司，加强双方的沟通与理解。以耐心、关怀来巧妙解决客户的问题，正是服务创新的基本策略
保证标准化服务的基础上，提供个性化服务。标准化服务是对所有客户的普遍服务，是企业提供的基础服务。由于服务对象的广泛性，不同客户有不同的期望与需要，因此服务要有弹性，要突出个性。标准化服务与个性化服务两者是相辅相成、辨证统一的关系。标准化服务是个性化服务的基础，如果没有标准化服务客户就得不到最起码的服务，而没有个性化的服务，也只能是低层次的服务。
我们在工作中经常会遇到业务手续不全的客户提出业务需求，我们不能依据业务流程简单拒绝，要根据客户的具体情况，尽量满足客户；对新入网客户，我们也要体现关怀。客户第一次打开电话登陆网络后，公司立即向该客户发送短消息“欢迎加入北京移动，我们将竭诚为您服务”，客户经历了第一天的新鲜后，自然会产生一些问题，第二天，公司客户服务中心可向这位客户致电，询问客户需求，并提示客户交费时间、地点等重要问题，对有具体需求的客户做好详细记录，并承诺3天内实现。
对漫游来京客户，当他打开手机登陆北京移动网络后，我公司立即发送“北京移动欢迎您，如有困难请与1860联系”，客户收到信息后，北京移动的亲合力会迅速得到提升。只要我们以客户为中心，类似这些个性化的服务我们还能设计很多，但我们在不断满足客户需求的同时，还要合理约束客户的期望。客户对产品的评价，很容易受先入为主的期望所影响。企业必须严格控制对客户的承诺，避免客户产生过高的期望。正确处理无条件服务和合理约束客户的期望也是企业服务创新中将面临的挑战。
培育企业的服务文化
随着科技的发展，企业的基础服务设施建设中科技含量逐步增加，这不仅极大地提高了服务效率，还带来了显著的竞争优势。但这些设施的增加和更新，并不是服务创新，服务是一种人与人之间的互助行为。客户服务中，我们经常听到这样的抱怨“打1860半天也没人说话，总是放录音，我就想问个简单的问题，你们还要过五关斩六将，真麻烦！”固然，1860新系统的投入缓解了接通率低的矛盾，但在客户服务流程的设计中并没有充分考虑客户的需求，造成了客户的不满。
大多数客户更愿意接受人际间高水平接触的服务，因为它更具有人情味。而服务过程是很难凭借A类标准来控制的，企业必须让员工形成一套内在行为准则，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者。这样的服务文化一经形成，服务创新便有了持久的推动力，企业便会因此获得长期的竞争优势。
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